A principal razão das coisas darem errado na estética: falta de processo

Gravei esta conversa com o Douglas, que trabalhou comigo seis anos e hoje dá consultoria para estéticas. Ela começou com uma história que tinha acabado de acontecer, e que mostra o motivo número um das coisas darem errado numa estética: falta de processo.

A tag no para-brisa

O Douglas foi contratado para treinar a equipe de uma lavagem que estava virando estética. O dono, um investidor, não era do ramo. O treinamento funcionou: o rapaz que não sabia nem segurar uma rotativa hoje corta, refina e pole repintura muito bem.

Num carro que recebeu polimento, coating na pintura e tratamento no couro, ficou uma tag no para-brisa. O dono reclamou: num pacote premium, a tag não deveria ter sido tirada?

O Douglas e eu, sem combinar, respondemos a mesma coisa: não se remove tag nem adesivo sem o cliente pedir. Pode ser algo afetivo, uma superstição, um adesivo que a filha trouxe de viagem. Se tiver dúvida, liga e pergunta. E mais: sem um processo definido, não dá para cobrar da equipe algo que nunca foi combinado.

O próprio Douglas aprendeu isso do jeito difícil: anos atrás, tirou um adesivo grande da tampa traseira de uma BMW para polir uma repintura murcha. O dono tinha trazido o adesivo de um circuito de corrida. Foi a maior briga da vida dele, por falta de comunicar antes.

“Top” não existe. Processo existe

O dono queria um “polimento top”. Mas o que é top? Um churrasco top pode ser um rodízio na sua cidade ou pegar um avião para comer em outra. Os dois são top para quem escolheu. Sem processo, você não consegue nem medir.

Termos como polimento comercial, polimento técnico, vitrificação, espelhamento: o cliente não sabe o que são. Veja o cliente não entende a nomenclatura técnica.

Como montar o processo

O Douglas está montando para essa estética um material impresso com o passo a passo desenhado: por onde começar a lavar, quais utensílios, cada item, a diluição de cada produto em ml.

O meu processo começou com o cardápio, desenhado à mão numa folha. Depois percebemos que, mesmo com o cardápio, cada um executava de um jeito: um colaborador passava um produto ácido e depois um alcalino por cima, por exemplo. Então criamos o processo de cada serviço do cardápio, item por item. Ele está impresso numa lona na parede. Veja o tour pelo studio.

Se você pegar dez estéticas, as dez fazem “lavagem detalhada”, e as dez lavam de um jeito diferente. No meu processo, sempre começo pelas rodas. Mas isso pode mudar: se vou pintar as rodas, não lavo a roda, só a caixa de roda.

O processo não é verdade absoluta

Você pode adaptar o meu ao seu. O que importa não é qual processo você usa, é ter um. Quando você contrata alguém, ele vai querer fazer do jeito que aprendeu. A regra: primeiro segue o processo da casa. Se depois ficar provado que o jeito dele é melhor, você muda o processo.

E o processo vale para qualquer coisa: o Bruno também tem um passo a passo para editar vídeo.

Processo também mostra onde está o dinheiro

Quem não tem processo não sabe quanto gasta de produto. “O coating é caro.” Mas quantos ml você gasta por carro? Qual o rendimento? Se o produto é para diluir 1:50 e você dilui no olho, quase 1:1, ele não rende mesmo.

Já fiquei no vermelho, já corri para pagar luz e telefone antes do corte. É com processo que você começa a enxergar o dinheiro.

Polimento: o processo resolve a marca

Um seguidor perguntou qual produto usar para tirar as marcas da politriz depois do corte. Resposta: processo. O corte com boina de lã deixa marcas pequenas; é para isso que existe a etapa de refino, com boina intermediária ou macia conforme o verniz. Veja setups de polimento.

E cuidado com produtos que mascaram: muita lubrificação, cobrem as marcas, mas quando você passa um removedor de óleo aparece tudo de novo.

O que levar deste vídeo

• Não tire tag ou adesivo sem o cliente pedir.
• Você não pode exigir o que não está no processo.
• Escreva o passo a passo de cada serviço, com diluições.
• O processo pode ser adaptado, mas tem que existir.
• Com processo, você sabe quanto gasta e quanto lucra.