Como triplicar o lucro da estética com os mesmos clientes, a mesma equipe e o mesmo espaço

Esta foi a palestra que dei no workshop do Repara Fast no Speedway Detailers, em Balneário Camboriú. A pergunta que eu levei para o palco foi simples: dá para ganhar mais na estética com tudo o que você já tem? Os mesmos clientes, os mesmos colaboradores, o mesmo espaço físico.

Dá. Mas primeiro é preciso encarar os três problemas que todo dono de estética conhece.

Os três problemas de toda estética

1. Falta de mão de obra. Ninguém tem mão de obra sobrando. Você treina, cria processo, explica, e o colaborador não consegue cumprir. Não é só problema de quem é pequeno: já fiz processo para operações enormes, de grupos com dezenas de concessionárias, e a maior falha delas também é cumprir processo. Porque processo depende de gente.

2. Falta de espaço físico. Todo mundo sonha com um espaço maior. Só que espaço maior significa aluguel, luz e água maiores, e mais gente para fazer a operação girar. Se a mão de obra não acompanha, você tem um galpão lotado de carro parado e chega sexta-feira sem dinheiro, porque não entregou.

3. Falta de cliente. Todo mundo vive correndo atrás de cliente novo. E cliente novo exige promessa nova, porque ele ainda não conhece o seu trabalho. Com as contas apertando, você oferece, oferece, oferece, e às vezes promete o que não consegue entregar.

Enquanto isso, o cliente que mais vai pagar já está no seu pátio: o cliente fiel, que já conhece o seu trabalho. Só que você só faz lavação para ele.

A saída: vender mais para quem já está aí

A ideia do estúdio que eu montei é essa. Em vez de crescer para fora, crescer para dentro: aumentar o ticket médio de cada carro que já entra, com pequenos reparos, pintura rápida e detalhamento, sem precisar de mais espaço nem de mais gente.

Exemplo da minha rotina: o carro chega na segunda para higienização e polimento. Na quarta à tarde ele sai com isso e dois para-choques pintados, respeitando todo o processo. Eu cobrava R$ 1.300 por para-choque (valores da época do vídeo). Parece caro? Pense na diferença entre uma carta simples e um Sedex. O cliente paga a mais pela exclusividade e pelo prazo. Quer pagar menos? Deixa o carro uma semana. Para o cliente com poder aquisitivo, tempo é dinheiro: ele não quer ficar dias sem carro.

Para chegar nisso, eu divido o trabalho em cinco pilares.

1. Atendimento

Quando a gente fazia os treinamentos para aplicadores, a maior dificuldade de todos não era técnica. Era vender. Todos já tinham estética, todos já usavam bons produtos, e não sabiam fazer a venda.

O exemplo clássico: o cliente chega com o para-lama arranhado pelo guidão da bicicleta do filho. O polidor não deixa ele falar, vende polimento, higienização e coating, faz tudo muito bem feito. Quando o cliente vem buscar, o arranhão continua lá, porque não sai com polimento. O erro foi no atendimento.

No meu estúdio, o cliente entra por um caminho pensado: vê o estúdio organizado e os totens com o que eu ofereço. Ele não entra na preparação, que é suja, nem na cabine. Ninguém quer entrar no restaurante pela cozinha. E aí vem a frase que eu repito sempre: café fecha negócios. Contei como isso funciona em o café que fecha negócios.

2. Diagnóstico

No café, você fica quieto e deixa o cliente falar. É ali que você descobre se o que incomoda é o arranhão, o banco de couro descascado no meio, o descansa-braço gasto, o volante sem característica ou o farol amarelado.

Não adianta vender terno azul para quem vai a um casamento que pede preto. Ele pode até ficar bonito de azul, mas não era o que ele precisava. Diagnóstico é entender a dor do cliente para conseguir surpreender.

E use um cardápio. Polimento técnico, polimento comercial: cada profissional dá uma receita diferente. Com o cardápio, você mostra cada etapa, as horas de trabalho e o investimento em produto, e o cliente entende de onde vem o preço. Falei mais sobre isso em o cliente não entende nomenclatura técnica.

Não assuma o problema dos outros

Uma linha que entrou no meu cardápio com o tempo: remoção de material. Chega carro com para-choque cheio de massa de reparo anterior, e o cliente quer só que eu pinte. Se eu pinto por cima, qualquer pedrinha depois e o problema vira meu. Então eu cobro para remover o material e começar do plástico.

O mesmo vale para o polimento mal feito por outro, em que o cliente quer “só uma cera para disfarçar”. No momento em que você aceita, o problema deixa de ser dele e passa a ser seu.

3. Preparação

Hoje existem produtos para preparar em três ritmos: ultrarrápido, rápido e convencional. Já preparei um para-lama em 10 minutos. Posso preparar em 30, 40 minutos, ou da forma convencional, em uma hora e meia.

O que muda é o produto, não a técnica. E a estética usa os três, conforme a agenda do carro. Às vezes você prepara o para-choque no horário do almoço e pinta no fim do dia. Às vezes pinta de manhã, e enquanto seca começa a higienização e o polimento do resto do carro.

Quando você domina a técnica, o produto vira coadjuvante: você escolhe o produto pelo prazo que precisa cumprir. Veja o passo a passo em preparação para pintura.

4. Pintura

Mesma lógica: tem verniz que seca em 15 a 20 minutos, verniz de 3 horas e verniz de 12 horas. Aplicação, técnica e catálise são as mesmas. Só muda o tempo de secagem, e você escolhe conforme o projeto.

E para pequenos reparos, você não precisa de cabine de pintura. Não estou falando de pintar a lateral inteira de um carro. Estou falando de um cantinho de para-choque. Lá fora, tem quem faça isso no pátio da casa do cliente. A diferença entre os dois mundos expliquei em pintura rápida na estética x funilaria.

5. Polimento de repintura

Polimento de repintura é completamente diferente de polimento de estética. Na estética, a peça já tem brilho e tem marcas de uso. Na repintura, o lixamento e o polimento dependem de como o verniz foi aplicado. É a cereja do bolo na hora de entregar. Detalhei em polimento de repintura.

Invista em conhecimento, não em produto

Para fechar, a mensagem que eu mais repito: nada substitui conhecimento técnico.

Já entrei em estética linda, cheia de luz, e o dono me olhou nos olhos e disse: “estou quebrado”. Abri o armário: produto de tudo quanto é marca. Cada problema que ele não sabia resolver virava um produto novo comprado.

No meu estúdio, você abre a gaveta e encontra meia dúzia de produtos. Com conhecimento técnico, você faz qualquer carro, de qualquer cor, com qualquer máquina e qualquer boina. E quando for a uma feira testar equipamento, é esse conhecimento que te dá base para comparar com o que você já usa, em vez de acreditar em tudo que o demonstrador diz.

Por isso o Repara Fast não é um curso de “faça assim e terá esse resultado”. Tem a parte didática e depois carros reais de clientes, com acertos e erros: quando escorre, quando dá problema e como se corrige.

O que levar desta palestra

• Os três gargalos de toda estética são mão de obra, espaço e cliente.
• O cliente que mais paga é o que já conhece o seu trabalho.
• Aumente o ticket médio com pequenos reparos, em vez de aumentar o espaço.
• Atenda com calma, deixe o cliente falar e faça um diagnóstico real.
• Cobre remoção de material e não assuma o problema feito por outro.
• Escolha o produto pelo prazo: ultrarrápido, rápido ou convencional.
• Invista em conhecimento técnico antes de comprar mais produto.